vivo常出软件故障，消费者饱尝换机之“痛”

中国消费者报报道（施会子 记者朱海）每个月都能用一台全新的手机，消费者本应感到高兴才对，可江西省南昌市的徐先生却烦恼不已，他告诉《中国消费者报》记者，自2016年10月购买了vivo手机后，几乎每个月都要因为手机这样那样的问题到售后部门更换新机，多次往返奔波，严重干扰了他的正常生活。

3个月换了3部新手机

2016年10月，徐先生花费3000多元购买了一部vivoXplay5A型号手机。可新鲜劲还没过，徐先生便陷入了无尽的烦恼之中。

原来，刚买的新手机才用了几天，就出现了绿屏的情况。徐先生赶紧带着手机来到位于江西省南昌市东湖区南京西路555号的vivo南昌售后服务中心(以下简称vivo南昌售后)。考虑到自己的新手机才买了几天就出现问题，徐先生便要求售后人员为其换部新手机，售后人员也爽快地照办了。

徐先生说，本以为新手机出现质量问题只是偶发事件，换一部就好了，可没想到第二部手机使用了仅1个月左右，就出现了微信漏接、手机屏失灵等问题。无可奈何，徐先生再次找到vivo南昌售后，又更换了一部新手机。但好景不长，第3部手机也仅仅使用了1个月左右，再次出现了微信漏接、手机屏失灵等问题。

因为手机隔三差五出现问题，给徐先生正常的工作和生活带来了极大的影响，徐先生向vivo南昌售后提出退货或者补差价更换vivo其他型号的手机。但vivo南昌售后表示，只能更换同款机型，不能退。几经交涉无果，徐先生向《中国消费者报》江西记者站投诉。

vivo售后坚持只换不退

对于徐先生遭遇的情况，vivo南昌售后负责人万女士向《中国消费者报》记者解释说，徐先生购买及更换后的vivoXplay5A型号手机出现的问题均无法认定是手机性能故障，可能是一般智能手机都会出现的软件问题，也可能是由网络信号问题造成的。而软件问题及网络信号异常并不属于手机性能故障。“微信消息频繁漏接，手机屏失灵，都是手机只使用一个月就不断出现的问题，怎么就不是性能故障?”对于徐先生的质疑，万女士的回复是，手机硬件本身没有任何瑕疵，vivo南昌售后已经在2016年12月24日出具了《步步高产品退/换机检测单》，指出该手机的异常情况“属软件故障”。如果徐先生不相信这个结论，可以自行请专业的权威机构检测。

万女士肯定地对记者说，该型号手机不存在质量问题，因为已经更换两次了，第二部和第三部手机不是同一个批次的。不过，这款手机是2016年3月份上市，现在已经退市，公司不再生产了。

记者询问，“对于徐先生的情况，能否要求退货;如果不能退货，再换新机又出现各种问题怎么处理?”万女士回答说，公司售后部门只有更换的权限和义务。再说，徐先生购买的手机早就过了“三包”规定的7天退货的期限，不可能退;如果非要退，也是找当时的经销商，因为卖手机的钱并不是售后收取的。万女士还说，如果换过之后再出现问题，vivo南昌售后也只能为其再次更换，不能退货。

鉴于万女士强硬的态度，徐先生求助于vivo厂家售后服务热线，想以补差价的形式换一款vivo其他型号的新手机，因为他对其购买的这款手机已经产生了心理阴影，不想继续使用这个型号的手机了。但vivo厂家售后服务热线同样予以拒绝，称：“如果要退，只能去找销售商，厂家不予退货。”无奈之下，徐先生再一次接受了更换同款机型的解决方式。

销售商为消费者退货

《中国消费者报》记者就所谓手机性能故障问题采访了业内人士——江西博微新技术有限公司石经理。

石经理介绍说，手机问题主要是硬件问题和软件问题，而硬件问题便是通常所说的性能故障，主要包括以下一些现象：说明书列功能失效;屏幕无显示、错字、漏划;无法开机、不能正常登录或通信;无振铃;拨号错误;非正常关机;SIM卡接触不良;按键控制失效;无声响、单项无声或音量不正常等，这些均属于手机本身的质量问题。至于软件问题，则是指手机所安装的系统出现的问题，如某些软件与系统不兼容，导致无法使用或使用中出现瑕疵，导致手机不能正常使用等。

石经理说，手机微信、QQ等软件漏接信息，一般属于手机网络问题，有些时候，信息发送过来，数据包手机接收不全，因此无法解析，就会被自动处理掉。而要分辨这是否属于上述所列手机性能故障，也是有技术手段的。

记者发稿前，vivo南昌售后致电徐先生，称其帮助徐先生联系到了该手机的销售商，销售商已经同意为徐先生退货。